Leon – innowacyjny asystent wspierający obsługę klienta
Wdrożenie Actionbota dla Generali Polska, oddziału jednej z największych grup ubezpieczeniowych na świecie, miało na celu głównie poprawę obsługi klienta i zwiększenie efektywności pracy konsultantów. Przekształcenie potrzeb Generali w użyteczne rozwiązanie na ich stronie internetowej zajęło nam około miesiąca.
Jakie były główne cele biznesowe tego wdrożenia?
- Poprawa komunikacji z klientami,
- Automatyzacja procesów (automatyzacja FAQ, obsługa szkód, wybór polisy ubezpieczeniowej itp.),
- Zmniejszenie liczby połączeń do call center i rozmów z konsultantami na czacie.
Wykorzystując funkcjonalności Actionbota stworzyliśmy rozwiązanie, które odpowiada na potrzeby Generali. Leon to wirtualny asystent, zapewniający kompleksową obsługę klienta 24 godziny na dobę. Chatbot potrafi odpowiadać na pytania klientów z trzech głównych obszarów: reklamacje, zasady działania serwisu oraz sprzedaż. Dodatkowo, Leon może rozmawiać z użytkownikami na ponad 140 różnych tematów. W przypadku bardziej skomplikowanych zapytań, chatbot przekierowuje klienta do konsultanta w celu szybkiego rozwiązania problemu. Leon działa w oparciu o sztuczną inteligencję, uczenie maszynowe oraz algorytmy NLP, wspierane przez silnik konwersacyjny IBM Watson. Chatbot wdrożony na stronie Generali jest dostępny zarówno z komputera stacjonarnego, jak i urządzeń mobilnych.
Dialogi Leona zostały zaprojektowane tak, aby realizowały potrzeby klientów. Przykładowo, przyjazny dla użytkownika interfejs pozwala klientom bez problemu otworzyć okno czatu, zadać pytania i natychmiast otrzymać odpowiedź.
Główne rezultaty wdrożenia dla Generali
Zaledwie miesiąc po wdrożeniu Leona na stronie Generali liczba interakcji użytkowników z chatbotem była 2,5-krotnie wyższa niż wcześniej z konsultantami. Konsultanci obsługiwali między 70 a 90 połączeń dziennie, a Leonowi udaje się obsłużyć prawie 200 spraw w tym samym czasie. Dzięki temu nakład pracy konsultantów został zredukowany do 5-20 konwersacji dziennie.
Po kolejnym miesiącu dział obsługi klienta zdecydował się na skrócenie czasu pracy konsultantów o godzinę dziennie. Dodatkowo, podjęto decyzję, aby przetransferować wiedzę specjalistów na bardziej złożone zapytania. Był to pierwszy krok do zwiększenia efektywności obsługi klienta, co zaowocowało oszczędnością 120 osobogodzin pracy miesięcznie. 
Leon, efekt współpracy TUATARA z Generali Polska, otrzymał prestiżową nagrodę Gazety Bankowej. Głównym celem TechnoBiznesu jest ukazanie jak istotną rolę w działalności firm i uzyskaniu przewagi konkurencyjnej pełni technologia. Leon zajął II miejsce w konkursie Lider 2020 w kategorii Ubezpieczenia i inne instytucje finansowe.
Plan na następne kroki
Wierzymy, że nasza współpraca przy projektach związanych z AI i chatbotami przyniesie zarówno klientom, jak i pracownikom nowe doświadczenie cyfrowe, które ułatwi ich codzienną pracę operacyjną i poprawi satysfakcję z obsługi klienta. Dla nas bycie częścią takiego planu jest ogromnym wyróżnieniem.
Nasze plany na przyszłość są bardzo ambitne i długoterminowe. Dążymy do w pełni self-service’owego bota, który będzie szybką, mobilną i interaktywną wersją portalu dla klienta. Z jego pomocą będzie można dowiedzieć się wszystkiego o swoich polisach czy roszczeniach lub zlecić zmianę danych Piotr Bułka
CZŁONEK ZARZĄDU GENERALI POLSKA
Jeśli chcesz wiedzieć, jakie działania planuje TUATARA, śledź nas na naszych kanałach w mediach społecznościowych!
